Customer Insight là gì? Tìm hiểu đặc tính, ưu điểm, nhược điểm

Share on facebook
Share on twitter

Chắc hẳn bất kỳ ai đang hoạt động trong lĩnh vực marketing online đều không xa lạ với cụm từ “Customer Insight”. Thường được hiểu là những sự thật ngầm hiểu khách hàng dù hành vi của họ không thể hiện ra. Nhiều người thường lầm tưởng rằng Customer Insight giống như việc nghiên cứu Data khách hàng của các doanh nghiệp. Tuy nhiên, thực tế 2 khái niệm này hoàn toàn khác nhau. Để hiểu rõ hơn Customer Insight là gì hãy cùng theo dõi bài viết dưới đây của chúng tôi nhé!

Customer Insight

Customer Insight là gì?

Customer Insight là việc đưa ra những diễn giải về hành vi, xu hướng mua hàng của khách hàng tiềm năng dựa vào những dữ liệu thu thập về nhu cầu, mong muốn của họ. Từ đó, đưa ra những chiến lược kinh doanh, quảng cáo và sản xuất phù hợp nhằm cải thiện chất lượng của sản phẩm. Giúp doanh nghiệp gia tăng doanh thu và lợi nhuận.

Customer Insight rất khó để xác định được chính xác và đầy đủ nhất ngay cả đối với với những marketer giàu kinh nghiệm. Nhưng đây là một kho dữ liệu vô cùng quý giá đối với những ai làm nghề marketing.

Ưu và nhược điểm của Customer Insight là gì?

Customer Insight là công cụ vô cùng quan trọng cho phép bạn có thể nhìn nhận được các giá trị tồn tại trong hành vi mua hàng. Từ đó có thể tiếp cận với khách hàng và tăng lợi thế cạnh tranh hơn so với đối thủ. Bất kỳ một công cụ nào đều có ưu và nhược điểm riêng, Customer Insight cũng không phải là trường hợp ngoại lệ

Ưu điểm

  • Tăng lợi thế cạnh tranh và giành quyền ưu tiên ( Early bird): Việc nghiên cứu Insight của khách hàng càng tốt thì công ty càng dễ dự đoán xu hướng phát triển trong tương lai. Nhờ đó mà có được nhiều lợi thế đáng kể, đồng thời có thể chuẩn bị những kỹ năng cần thiết để thuyết phục khách hàng tốt hơn.
  • Gia tăng thị phần: Thấu hiểu được khách hàng chính là luôn đặt nhu cầu của khách hàng làm trung tâm của hoạt động. Từ đó, doanh thu và lợi nhuận cũng sẽ tăng lên đáng kể. Công ty có thể dễ dàng khai thác các cơ hội chưa được khai thác trên thị trường. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp gia tăng thị phần của mình trên thị trường so với đối thủ.
  • Giúp thay đổi chiến lược để thích nghi với thời gian: Phân tích Customer Insight sẽ giúp xác định được mong muốn ở hiện tại và tương lai của khách hàng. Dựa vào đó mà doanh nghiệp sẽ có được những đề xuất thay đổi tương ứng. Nếu không tiếp nhận thông tin kịp thời sẽ khiến cho sản phẩm và thậm chí hoạt động của công ty gặp nhiều vấn đề. Nhu cầu của con người luôn biến động, thay đổi vì vậy đòi hỏi doanh nghiệp cần nắm bắt nhanh những cơ hội để phát triển sản phẩm của mình hơn.

Nhược điểm

  • Dù những ghi nhận Customer Insight thường được biểu thị qua dạng dữ liệu thống kê. Song, ở một góc độ nào đó vẫn có những yếu tố của con người không thể thống kê được. Vì vậy, người phân tích cần dựa vào kết quả từ 2 dạng dữ liệu online và offline để có cái nhìn tổng quát nhất.
  • Đôi khi xu hướng nhu cầu của con người thay đổi quá nhanh khiến cho công ty không thể bắt kịp. Điều này sẽ dẫn đến các doanh nghiệp phải tốn một khoản chi phí khá lớn để loại bỏ sản phẩm cũ và tập trung quảng cáo cho sản phẩm mới. Nếu vấn đề này kéo dài sẽ làm ảnh hưởng lớn đến kinh tế của doanh nghiệp.
  • Customer Insight không thể áp dụng cho tất cả mọi kiểu khách hàng. Doanh nghiệp chỉ có thể sử dụng cho một kiểu hoặc một phân khúc khách hàng cụ thể.

Đặc tính của Customer Insight

Customer Insight là việc diễn giải hành vi, xu hướng khách hàng dựa trên các data mà chúng ta có được. Thông qua đó có thể thực hiện việc cải thiện sản phẩm, dịch vụ, chiến thuật quảng cáo, gia tăng doanh thu bán hàng. Dưới đây là những đặc tính nổi bật của Customer Insight :

Không phải là sự thật hiển nhiên

Customer Insight nếu là hiển nhiên thì sẽ không được định nghĩa là sự thật ngầm hiểu. Ví dụ như dựa vào Google Analytic bạn sẽ biết được khoảng 70% lượng người ghé thăm thường rơi vào độ tuổi từ 18-24 tuổi. Từ đó, bạn sẽ xác định được đối tượng khách viếng thăm là giới trẻ. Điều này quá hiển nhiên nên không thể gọi là Customer Insight được.

Không chỉ dựa vào một nguồn data

Bạn cần kết hợp nhiều nguồn data, nhiều chỉ số và dữ liệu khác nhau mới có thể tạo ra được Insight chính xác.

Ví dụ: Bạn chỉ nhìn vào số lượng bounce rate (số người vào website nhưng không tương tác và thoát ra luôn) mà đã vội đánh giá nội dung trang web tốt thì điều này chưa thể chính xác. Vì có thể khách viếng thăm chỉ cần tìm một vài thông tin, khi đã lấy được đầy đủ những dữ liệu cần thiết sẽ rời đi mà không xem thêm bất kỳ thông tin nào khác. Vì vậy, để đánh giá chính xác trang web bạn cần kết hợp giữa bounce rate và time on page (thời gian ở lại page). Nếu bounce rate cùng time on page đều cao thì có thể chứng tỏ chất lượng nội dung bài viết của page chất lượng tốt. Còn nếu bounce rate cao nhưng time on page lại thấp thì chứng tỏ nội dung của trang đang gặp phải vấn đề. Vì vậy, việc kết hợp nhiều chỉ số sẽ giúp bạn tìm ra Insight chính xác nhất.

Dựa vào Insight có đưa ra được các hành động cụ thể

Nếu chỉ đưa ra lý thuyết mà không áp dụng thực tiễn thì không phải là Insight Customer. Hãy cùng nhìn vào ví dụ này để xác định được Insight nhé:

Doanh nghiệp của bạn có 2 loại đối tượng khách hàng gồm: B2B (khách hàng doanh nghiệp)

và B2C (khách hàng lẻ). Hiện tại lượng khách hàng B2B đang rất tốt, nhưng doanh thu từ khách hàng B2C đang bị giảm và không được tốt.

Sau khi nghiên cứu nhóm B2C bạn đưa ra nhận định rằng nhóm khách hàng này thích giới thiệu dịch vụ cho bạn bè, người thân và nhận hoa hồng. Vì vậy bạn cần thiết lập một hệ thống giới thiệu khách hàng (referral) để giúp tăng trưởng lượng khách hàng.

Tuy nhiên, khi nhìn vào thực tế của công ty thì không thể thực hiện được bởi ảnh hưởng của: nguồn nhân lực (tốn quá nhiều nhân lực để quản lý hệ thống), chi phí (đầu tư để xây dựng hệ thống referral) và thời gian quá dài để hoàn thiện một hệ thống sử dụng.

Kết luận cuối cùng có thể rút ra là hệ thống này không thể chuyển đổi từ kế hoạch vào thực tiễn được. Vì vậy, đây không thể gọi là Insight Customer.

Ví dụ cụ thể

  1. Một ví dụ điển hình như: Với khách hàng mua mặt hàng laptop thông thường sẽ tìm mua thêm chuột máy tính. Vì vậy Insight của đối tượng khách hàng này đó là bạn có thể đặt sản phẩm chuột máy tính đi kèm với laptop. Điều này sẽ giúp khách hàng có thể mua được 2 sản phẩm cùng một lúc, giúp tăng tỉ lệ bán hàng. Chứng tỏ việc thay đổi cách bán hàng của bạn đã làm ảnh hưởng đến hành vi của người mua hàng.
  • Như ví dụ trên bạn có thể thấy việc mua laptop sẽ giúp thương hiệu bán được hàng, còn giúp khách hàng tiết kiệm thời gian mà vẫn mua được thêm 1 món đồ nữa. Mỗi khách hàng sẽ có suy nghĩ, những hành vi riêng mà chúng ta cần nhìn nhận trước hơn là dựa vào chỉ số hay data. Insight của khách hàng sẽ thay đổi theo thời gian, xu hướng, công nghệ, tuổi tác. Nếu bạn chỉ phân tích, đánh giá dựa trên những hành vi cũ sẽ không làm sáng tỏ và giải quyết được các vấn đề mới.

Trên đây chúng tôi đã giải đáp giúp bạn đọc Customer Insight là gì. Hy vọng, bài viết này sẽ giúp bạn có cái nhìn đầy đủ và tổng quan hơn về Insight. Giúp bạn cải thiện hiệu quả hơn những kế hoạch và dự định trong tương lai.

Leave a Comment

Your email address will not be published. Required fields are marked *